3月14日，在“3?15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際，中國保監(jiān)會(huì)分別召開保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作視頻會(huì)議和保險(xiǎn)業(yè)“3?15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)，就當(dāng)前和今后一段時(shí)期保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，并啟動(dòng)“3?15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)。

中國保監(jiān)會(huì)主席助理梁濤在出席視頻會(huì)議時(shí)指出，要以改革創(chuàng)新的精神推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力把保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推向新階段，邁上新臺(tái)階。

梁濤指出，做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是落實(shí)黨的群眾路線、踐行為民監(jiān)管理念的需要，是培育社會(huì)主義核心價(jià)值理念、提升行業(yè)聲譽(yù)的需要，是實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)讓生活更美好”、保持保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，要從關(guān)系企業(yè)生存、關(guān)系行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的高度，重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

梁濤強(qiáng)調(diào)，要以改革創(chuàng)新的精神推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是必須在完善制度、創(chuàng)新機(jī)制上下功夫。要制定和完善有關(guān)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的部門規(guī)章和規(guī)范性文件，健全各項(xiàng)工作機(jī)制。二是必須強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任。保險(xiǎn)公司是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，必須公平合理制定保險(xiǎn)合同，規(guī)范銷售行為，依法履行合同義務(wù)，保障消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利。三是必須突出透明度監(jiān)管。保險(xiǎn)公司要加大對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)信息的披露力度，監(jiān)管機(jī)關(guān)要加大對(duì)違法違規(guī)行為的公開曝光力度，將保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布。四是必須建立借力監(jiān)管機(jī)制。發(fā)揮好行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，發(fā)揮好有關(guān)部門的協(xié)同作用，發(fā)揮好新聞媒體和社會(huì)公眾的監(jiān)督作用。

梁濤指出，今年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作：一是加強(qiáng)治理理賠難和銷售誤導(dǎo);二是加大對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處力度;三是提高投訴處理和糾紛調(diào)處工作水平;四是加強(qiáng)公眾保險(xiǎn)知識(shí)教育與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示;五是深入推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)。

14日下午，在保險(xiǎn)業(yè)“3?15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)上，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長呂宙向媒體通報(bào)了2014年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)和系列活動(dòng)方案，并就有關(guān)工作回答了記者提問。呂宙表示，之所以在這個(gè)時(shí)間啟動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的系列活動(dòng)，就是希望以“3?15”國際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，通過搭建形式多樣的保險(xiǎn)知識(shí)傳播平臺(tái)和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)平臺(tái)，宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)，倡導(dǎo)理性可持續(xù)的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念。

發(fā)布會(huì)上，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長朱進(jìn)元宣讀了保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)承諾倡議書。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向全行業(yè)倡議：把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為行業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，堅(jiān)持“想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急”，認(rèn)真踐行“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的行業(yè)核心價(jià)值理念，不斷提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，讓保險(xiǎn)在提升人民生活福祉方面發(fā)揮更大作用，努力實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)讓生活更美好”的宏偉目標(biāo)。全行業(yè)要以“業(yè)興我榮，業(yè)衰我恥”的事業(yè)心和責(zé)任感，共同行動(dòng)起來，從我做起，從現(xiàn)在做起，積極投身保險(xiǎn)改革創(chuàng)新的大潮之中，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革新征程作出新的更大貢獻(xiàn)。

第二，嚴(yán)查重處侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。繼續(xù)組織對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理的專項(xiàng)檢查，著力解決拖賠、惜賠、無理拒賠等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題。規(guī)范保險(xiǎn)公司電話銷售行為，治理電銷擾民問題。建立健全消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度，打擊非法使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為。開展人身保險(xiǎn)失效保單專項(xiàng)清理工作，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費(fèi)、投訴糾紛等風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)厲查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格追究經(jīng)營者及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第三，大力加強(qiáng)消費(fèi)者教育及風(fēng)險(xiǎn)提示。搭建多類型的教育平臺(tái)，借助廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、出版物以及專項(xiàng)活動(dòng)等傳播方式，向社會(huì)公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)、解讀政策法規(guī)、回答公眾疑問。引導(dǎo)公眾理性消費(fèi)，加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，定期向社會(huì)公眾提示保險(xiǎn)購買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，及時(shí)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)能力。拓寬教育渠道，穩(wěn)步開展保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)校試點(diǎn)工作，推動(dòng)保險(xiǎn)法進(jìn)入國家普法宣傳內(nèi)容。推動(dòng)保險(xiǎn)公司將消費(fèi)者教育納入客戶服務(wù)體系。

第四，積極推進(jìn)透明度監(jiān)管與信息披露。定期披露保險(xiǎn)公司違規(guī)處罰、服務(wù)評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)等結(jié)果，保監(jiān)會(huì)將每半年向社會(huì)公布保險(xiǎn)公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益的重大案件。督促保險(xiǎn)公司在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所醒目位置及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地公布保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和有關(guān)信息，以通俗易懂的語言重點(diǎn)介紹與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，便于消費(fèi)者閱讀和理解。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一發(fā)布行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)自律規(guī)則，提高行業(yè)透明度，提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的判斷選擇能力。

廣開保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道

記者：當(dāng)前，保監(jiān)會(huì)已建起多層次的保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)渠道，這些渠道目前的運(yùn)作情況如何?

呂宙：近年來，保監(jiān)會(huì)致力于建立完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的多層次消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道，規(guī)范投訴處理工作，妥善處理投訴事項(xiàng)，建立健全糾紛調(diào)處機(jī)制，不斷提高矛盾糾紛化解工作有效性。

第一，加強(qiáng)12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線建設(shè)。2012年，保監(jiān)會(huì)開通了12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，進(jìn)一步拓展了消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道。近兩年來，我們通過不斷強(qiáng)化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)、加強(qiáng)熱線系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)改造、完善系統(tǒng)功能等措施，切實(shí)提升了熱線的工作質(zhì)量和效率，已將12378建設(shè)成為便捷高效的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴主渠道。2013年，12378熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量近17萬個(gè)，群眾滿意度超過98%。

第二，組織實(shí)施保監(jiān)局局長接待日制度。2012年開始，我們組織實(shí)施了保監(jiān)局局長接待日制度，進(jìn)一步暢通監(jiān)管機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)干部與保險(xiǎn)消費(fèi)者溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)與普通消費(fèi)者的“面對(duì)面”。2013年，各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)共開展局長接待日255次，接待處理事項(xiàng)199項(xiàng)，其中一把手接待次數(shù)82次。

第三，推動(dòng)全面建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制作為促進(jìn)調(diào)解、解決糾紛的有效途徑，是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施之一。截至2013年底，全國共設(shè)立了326家保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。2013年，全國成功調(diào)解糾紛案件2.6萬件，涉及金額8.4億元。

第四，積極推動(dòng)建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制。為提高保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作的有效性和公信力，保監(jiān)會(huì)與最高人民法院聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于在全國部分地區(qū)開展建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知》，在31個(gè)保監(jiān)局轄區(qū)開展建立保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作。2013年，保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制共調(diào)解案件2萬件，有效提高了保險(xiǎn)行業(yè)矛盾糾紛解決效率和公信力。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)執(zhí)政為民、維護(hù)廣大消費(fèi)者切身利益的民心工程，也是一項(xiàng)改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)建設(shè)，責(zé)任重大，任務(wù)艱巨。消保局將在保監(jiān)會(huì)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)、改革創(chuàng)新”和“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的戰(zhàn)略部署，秉承為民監(jiān)管的理念，開拓進(jìn)取，腳踏實(shí)地，努力將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作做細(xì)、做實(shí)、做好，讓老百姓放心，讓社會(huì)滿意。