“眾安的發(fā)展勢頭很好，令人振奮。說實話，我們對他們的經(jīng)營范圍區(qū)域還有比較多的限制，如果不是這樣的話，可能會更加令人振奮?！边@是保監(jiān)會副主席陳文輝近日在一次公開場合對國內(nèi)首家(也是目前為止唯一一家)互聯(lián)網(wǎng)保險公司眾安保險的評價。

從2013年11月6日開業(yè)之日起，至今不足一年的經(jīng)營時間，在眾安保險所值的互聯(lián)網(wǎng)浪潮大舉浸入金融業(yè)的大環(huán)境中，多數(shù)保險公司已經(jīng)參與進(jìn)來，代表互聯(lián)網(wǎng)思維的場景化、碎片化、定制化、人性化等概念屢被提及。但，真正做到實處，又談何容易。

用眾安保險CEO陳勁的話說，眾安也處在不斷探索的過程中，眾安將走過的路和未來的方向概括為互聯(lián)網(wǎng)基因決定的“做有溫度的產(chǎn)品”，以客戶為本位，注重用戶體驗，是眾安堅持的理念。

在業(yè)內(nèi)眼中，這種理念是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，也意味著不斷的挑戰(zhàn)，眾安保險“令人振奮”的發(fā)展勢頭要走得長遠(yuǎn)，需要做好隨時應(yīng)對挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。而這，也是任何一家做互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險公司都要保持警覺的地方，也是傳統(tǒng)金融機構(gòu)需要像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的地方——不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。

互聯(lián)網(wǎng)色彩濃厚的險企

——與生俱來的優(yōu)勢

相對于第三方支付和P2P等其他以非傳統(tǒng)金融機構(gòu)為主體開展的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)保險是保險行業(yè)主動探索利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的金融業(yè)態(tài)，保險業(yè)主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)的姿態(tài)更為積極。

相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2011年到2013年，經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險公司從28家增加到76家(占機構(gòu)總數(shù)的56.3%)，互聯(lián)網(wǎng)保費收入從31.99億元增加到317.9億元，增長近10倍。

這是2013年保監(jiān)會批準(zhǔn)設(shè)立由“阿里、騰訊、平安”為主要股東的國內(nèi)第一家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司——眾安保險的大環(huán)境。

一位關(guān)注眾安保險的某險企創(chuàng)新業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人評價，眾安是在互聯(lián)網(wǎng)改變金融業(yè)態(tài)的大背景下出現(xiàn)的一家互聯(lián)網(wǎng)色彩比較濃厚的保險公司，她沒有線下的車險，沒有線下的財險，沒有任何線下業(yè)務(wù)，可以把眾安理解為保險業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化過程中誕生的具有標(biāo)桿意義的保險公司。

這一概括深得眾安人的認(rèn)可。稍作了解的話，不難發(fā)現(xiàn)眾安保險走的路不時閃現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)基因的標(biāo)志——迅速反應(yīng)，通力合作，高效運營。

以其近期與小米手機合作推出的手機意外保為例——靈活高效的互聯(lián)網(wǎng)基因體現(xiàn)在此次合作的各個環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品方案的不斷完善、公司多部門的協(xié)調(diào)配合、客服系統(tǒng)的對接培訓(xùn)、技術(shù)部門的加班加點等等。

2014年年初，小米公司萌生了推出手機意外保的想法，而當(dāng)時的眾安保險剛剛成立3個多月，在眾多行業(yè)大牌面前并不具優(yōu)勢。終于在經(jīng)歷多輪篩選接到小米邀約的眾安團隊，于農(nóng)歷的大年二十八首次奔赴小米了解情況后的第二天早上就迅速成立了應(yīng)標(biāo)小組，并連夜趕制了應(yīng)標(biāo)方案。第三天，大年三十，這份方案發(fā)到小米意外保項目團隊的郵箱里，也正式叩開了雙方合作的大門。據(jù)眾安的產(chǎn)品經(jīng)理Grace回憶，“小米不會因為假期就停下項目推進(jìn)的步伐。春節(jié)里，我們一直有就方案保持溝通。”

眾安保險在得知消息一天以內(nèi)就集結(jié)包括產(chǎn)品、運營、技術(shù)、法務(wù)、精算、財務(wù)、營銷七個部門的團隊負(fù)責(zé)人，立刻從上海飛到北京小米總部，商討合作細(xì)節(jié)。

“如果說，擁有共同理念是合作的必要基礎(chǔ)，那么互聯(lián)網(wǎng)基因就是小米和眾安與生俱來的牽手條件?！庇H歷整個合作過程的眾安保險內(nèi)部人士在回憶時，曾這樣感概。

也正是這種基因，促成了眾安保險與阿里巴巴、騰訊、百度、攜程等多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)達(dá)成了合作。

由于自身互聯(lián)網(wǎng)險企的身份，眾安保險更希望從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)身上學(xué)到更多，其中就包括最典型的“羊毛出在狗身上”的運營模式。

“出于承保利潤的考慮，傳統(tǒng)保險的賠付率不會追求達(dá)到100%，但互聯(lián)網(wǎng)保險不同，爭取最大限度地讓利給用戶，這才是互聯(lián)網(wǎng)模式?！标悇欧Q，眾安也在思考如何將互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢發(fā)揮得更徹底，如何應(yīng)用新技術(shù)降低傳統(tǒng)金融中間環(huán)節(jié)的成本、壓縮承保利潤，在惠及消費者的同時，又能夠用其他方式實現(xiàn)盈利。

互聯(lián)網(wǎng)思維貫穿始終的創(chuàng)新

——或許是挑戰(zhàn)?

除了人才結(jié)構(gòu)(有一半以上的員工來自于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè))、組織架構(gòu)相對扁平上的互聯(lián)網(wǎng)化外，眾安保險的產(chǎn)品設(shè)計用的是互聯(lián)網(wǎng)注重用戶體驗的思維——場景化、碎片化、定制化、人性化。

比如場景化。對此，監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部有一個闡述：互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用，可以從根本上改變傳統(tǒng)保險依靠人海戰(zhàn)術(shù)、效率低下的現(xiàn)象。基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，保險公司可以準(zhǔn)確找到消費者的需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)的“場景營銷”。

國內(nèi)保險公司已經(jīng)陸續(xù)開始了與第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作，期待逐漸獲取互聯(lián)網(wǎng)的基因，逐漸理解客戶需求，部分實現(xiàn)了跨界創(chuàng)新。例如，華泰保險與淘寶合作首推的運費險，泰康人壽針對淘寶賣家推出的樂業(yè)保健康險等。

站在巨人肩膀上的眾安保險，亦走到了實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)場景化險企的前列。其于年初推出針對淘寶天貓[微博]平臺賣家開發(fā)的履約保證保險“參聚險”和“眾樂寶”，平臺賣家以保證金保險的方式替代向淘寶交納的資金擔(dān)保，最高交1500元保費，可釋放50萬元保證金。上述險種自推出以來，累計釋放小微企業(yè)資金70億元，緩解了中小賣家的資金壓力。

另一種典型的互聯(lián)網(wǎng)思維——人性化，更多地體現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，消費者可以突破時空限制，在線獲得承保、理賠全流程方便、快捷的專業(yè)服務(wù)，即，優(yōu)化保險消費者的用戶體驗。

“用戶體驗”在眾安保險內(nèi)部是個重要的高頻詞匯，陳勁稱，眾安是第一家通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)承保、咨詢、理賠、退保、投訴等業(yè)務(wù)全流程管理的保險公司，在這方面“只有進(jìn)沒有退”。

眾安旗下每一款針對個人的產(chǎn)品，從開發(fā)到問世，公司上下所有人、甚至實習(xí)生都擔(dān)當(dāng)了產(chǎn)品的體驗員的職責(zé)——為完善用戶體驗，每位員工都可以從用戶感受出發(fā)對產(chǎn)品提出自己改進(jìn)意見。

為鼓勵創(chuàng)意，眾安還專門成立了眾安產(chǎn)品創(chuàng)意討論群，從董事長到實習(xí)生，全部員工皆可加入。群內(nèi)，一旦有人提出新的想法，大家會對此展開積極討論;該群還會并不定期組織會議，圍繞如何將產(chǎn)品創(chuàng)意落地、如何提高用戶體驗展開頭腦風(fēng)暴。而每次會議第一環(huán)節(jié)，就是讓所有人先從使用者角度出發(fā)、針對會議討論主題，暢所欲言自己最想要的服務(wù)和體驗。

這樣的機制也在最終的產(chǎn)品呈現(xiàn)上體現(xiàn)出了效果——多數(shù)產(chǎn)品的整個購買流程，完全地嵌入到合作方的服務(wù)體系當(dāng)中。

比如眾安聯(lián)合同程旅游、中國氣象局公共氣象服務(wù)中心推出的基于旅游場景的天氣保障保險中，參與“1元玩景點”活動的游客如果遭遇雨天，不用提供氣象證明，甚至不需要提出理賠申請，由中國氣象局公共氣象服務(wù)中心全方位的探測、監(jiān)測后，通過三方系統(tǒng)的無縫對接，10元補貼就會及時由同程發(fā)放到游客賬戶。這樣的保險簡化了傳統(tǒng)保險查勘理賠的繁冗流程，提高了服務(wù)效率，提升了用戶體驗。

“互聯(lián)網(wǎng)時代，渠道為王正改變?yōu)閳鼍盀橥?。以前客戶黏性決定企業(yè)生死，現(xiàn)在場景的黏性，和場景關(guān)系的強弱，決定了企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融當(dāng)中話語權(quán)的大小?！标悇欧Q，產(chǎn)品和場景相結(jié)合無縫連接才有意義，眾安要將產(chǎn)品研發(fā)的主動權(quán)把握在自己手中。

這種自信，在代表堅實過去的同時，也在一定程度上意味著壓力不小的未來。

“眾安的線上業(yè)務(wù)發(fā)展得越好也越代表著風(fēng)控壓力的增大，即便拋開信息安全的技術(shù)問題，眾安在保險業(yè)務(wù)上或許還將面臨互聯(lián)網(wǎng)和真正意義上的保險不斷融合的壓力?！鄙鲜鲭U企創(chuàng)新業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，如何不斷擴展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的場景需求，不斷實現(xiàn)客戶聚焦的碎片化，可能是眾安在不斷摸索的過程中面臨的挑戰(zhàn)。